Geschätzte 80 Prozent der geleisteten Arbeit im Kundenservice ist Gefühlsarbeit. Das bedeutet für den Mitarbeiter, dass es Teil seines Arbeitsauftrages ist, neben der fachlichen Leistung bestimmte Gefühle zu zeigen. Täuschen Mitarbeiter Gefühle vor, die sie nicht fühlen, entstehen emotionale Dissonanzen.
Die beeinflussen das Verhalten gegenüber Kunden, machen krank und führen bis zu Burn out oder Kündigung. Der Kreis schließt sich, wenn sich Kunden unverstanden fühlen und sogar das Unternehmen wechseln. Das Fatale daran: wenn das Management das Thema "Gefühlsarbeit" ausklammert, gefährdet es damit den Unternehmenserfolg. Ulrike Gmachl-Fischer von Kube Kundenbeziehungs-beratung hat spezielle Ansätze entwickelt, um Mitarbeiter bei ihrer Gefühlsarbeit zu unterstützen. "Es reicht nicht, neue Glühbirnen in die Fassung zu drehen, damit der Arbeitsplatz heller wird", erklärt Gmachl-Fischer. "Was Mitarbeiter im Kundenservice brauchen, ist eine Auseinandersetzung mit dem Wesen ihrer Kommunikation und zu wissen, welche Voraussetzungen das menschliche Gehirn dafür mitbringt."
Unfreundlichkeit nur die Spitze des Eisberges
Die Liste an Fehlern, die Führungskräfte begehen, wenn sie die Gefühle der Mitarbeiter ausklammern, ist lang: Zu sehr und oft engen Manager den Handlungs- und Entscheidungsspielraum der Mitarbeiter ein. Kontraproduktiv kann auch sein, wenn bei der Personalauswahl zu wenig auf soziale und emotionale Kompetenzen geachtet wird oder zu große Teams geschaffen werden. Mitarbeiter finden so ihren Platz in der Gruppe nicht. Ein weiterer Kardinalfehler: sehr häufig übersehen Vorgesetzte, dass Unfreundlichkeit gegenüber Kunden oft nur die Spitze des Eisberges ist, wenn es um den Stress des Mitarbeiters geht.
Haushalten mit emotionalen Ressourcen
Das Management hat keinen Einfluss auf das stressauslösende Verhalten durch Kunden. Gleichzeitig erwartet es aber vom Mitarbeiter, dass er trotz Ärger, Frustration, Hilflosigkeit oder Ungeduld allzeit freundlich, engagiert, hilfsbereit, professionell und souverän handelt.
Um Mitarbeitern zu ermöglichen, langfristig ihre emotionalen Ressourcen für die tägliche Arbeit zur Verfügung zu stellen, gelte es, entsprechende Voraussetzungen zu schaffen. "Mitarbeiter, die so oft wie möglich ihre Stresskurve unterbrechen können, haben mehr Energie für freundliche Gefühle gegenüber dem Kunden", bringt die Kundenbeziehungs-Managerin produktive Gefühlsarbeit auf den Punkt. Dazu muss man sie darin schulen, Gefühle zu verstehen, damit umzugehen und sich selbst zu schützen. Weiters kann die Arbeitsorganisation an die Anfordernisse an die Gefühlsarbeit angepasst werden und viel produktive Energie frei gesetzt werden. Die Gestaltung der Arbeitsplätze und Pausenräume unter dem Blickwinkel der "Entstressung" und Ausrichtung auf die Entstehung guter Gefühle leistet ebenfalls einen maßgeblichen Beitrag zu einem gesunden und produktiven Arbeitsplatz.
Das heißt jetzt aber nicht, dass sich das Management für jeden schlecht gelaunten Mitarbeiter persönlich verantwortlich zu fühlen braucht "Auch Mitarbeiter können lernen für ihre Gefühle Verantwortung zu übernehmen", beruhigt die Expertin.
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