PwC-Studie: Kundenservice zwischen Personalisierung und Automatisierung

Immer komplexere Produkte steigern den Bedarf an exzellentem Kundenservice. Dieser findet allerdings zunehmend weniger durch die klassische, persönliche Kundenberatung statt – so das Ergebnis der „Global Service Studie 2023“ der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PwC Deutschland (PwC), die einen umfassenden Einblick in den CRM- und Servicemarkt gibt. Stattdessen rücken zunehmend Contact Center in den Fokus, in denen Agenten mit digitalen Technologien wie z. B. künstlicher Intelligenz (KI) für ein nahtloses Kundenerlebnis sorgen. Die Studie beleuchtet regelmäßig aufkommende Trends, kritische Herausforderungen und Wachstumschancen in der Branche.

Kunden fordern Hyper-Personalisierung

Kunden nutzen immer häufiger E-Commerce-Angebote. Das hat laut Studie zur Folge, dass physische Beratungsgespräche in der Filiale zunehmend dem Support durch Service Center weichen. Gleichzeitig fordern Kunden verstärkt kontaktübergreifende und personalisierte Erlebnisse ein. Mangelhafter Service kann in diesem Spannungsfeld schnell zum erheblichen Risiko für Unternehmen und Organisationen führen. Fehlt es an Hyper-Personalisierung, geht diese Entwicklung laut Studie zudem mit einem Rückgang der Markentreue um 60 Prozent einher. Die Branche steht also vor der Herausforderung, hervorragende Services bereitzustellen, die einem direkten persönlichen Kontakt zumindest ebenbürtig sind. Das geschätzte Volumen von 353 Milliarden USD für den globalen CRM- und Contact-Center-Markt legt nahe, dass die Kundenerfahrung für Unternehmen längst genauso relevant ist wie ihre Produkte und Dienstleistungen. Darüber hinaus zeigt der Markt auch für die Zukunft ein starkes Potenzial, da erwartet wird, dass die Branche in der Zeit von 2021 bis 2025 mit einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von rund 3,7 Prozent wachsen wird.

Deutsche Unternehmen setzen auf Generative AI (GenAI)

Die digitale Transformation, die einerseits zu steigenden Kundenerwartungen führt, hält andererseits genau dafür Lösungen bereit: Technologien wie Predictive Analytics, KI-Tools, Chatbots und Robotic Process Automation (RPA) verändern die Service-Bereitstellung grundlegend und entlasten die Service-Mitarbeitenden. Dabei liegt der Schlüssel zum Wettbewerbsvorteil in der intelligenten Verknüpfung von künstlicher Intelligenz und menschlichem Potenzial. So müssen Contact Center Technologie und Personalentwicklung optimal integriert werden.

Laut Matthias Riveiro, Partner im Bereich Customer Transformation bei PwC Deutschland, helfen die digitalen Tools auch, die Auswirkungen von wachsendem Kostendruck und anhaltendem Fachkräftemangel nachhaltig abzufedern:

Deutsche Unternehmen pilotieren derzeit massiv neue Projekte im Generative-AI-Umfeld, um beispielsweise durch den Einsatz von unterstützenden Anwendungen für ihre Agenten Qualifikations- und Personalkosten einzusparen.

– Matthias Riveiro,Partner, Customer Transformation bei PwC Deutschland

Herausforderungen und Chancen in verschiedenen Märkten

Die beschleunigte digitale Transformation treibt viele Anbieter von Contact-Center-Diensten zu Fusionen und Übernahmen an, um technologische Fähigkeiten und digitale Ressourcen auszubauen und global zu expandieren – weltweit kam es in den letzten fünf Jahren zu 175 solcher Übernahmen. Das verstärkt zum einen die Dynamik des Marktes und führt gleichzeitig zu einer spürbaren Konsolidierung. Parallel dazu müssen Unternehmen sich den Veränderungen in der Arbeitswelt anpassen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Auch hier kann die Digitalisierung helfen: Neben mehr Investitionen in Ausrüstung und Mitarbeiterschulungen halten auch neue, flexible Arbeitsmodelle, angepasste Einarbeitungsprozesse und modernisierte Personalsysteme Einzug. Deutlich zeigt sich dies insbesondere an der Entwicklung britischer Contact Center: Vor der Pandemie setzten hier lediglich 26 Prozent der Anbieter auf das Homeoffice, während es heute über 75 Prozent der Unternehmen als festen Bestandteil ihres Betriebsmodells nutzen – lediglich 4 Prozent boten hybride Modelle an.

Die PwC-Studie untersucht sowohl generelle als auch spezifische Herausforderungen in verschiedenen globalen Märkten, mit besonderem Fokus auf Europa und UK, die USA, Australien, Indien und Südafrika. Dabei zeigt sich, dass Dienstleister ihre Kostenbasis gezielt durch Outsourcing reduzieren, Büroflächen verringern, oder Geschäftseinheiten in Standorten mit wettbewerbsfähigeren Arbeitskosten ansiedeln. Auch international sind Fusionen und Übernahmen beliebt, um Synergien freizusetzen und Redundanzen zu beseitigen. Das in Nordamerika dominante Outsourcing (Marktanteil 42 Prozent) wird auch in Deutschland immer beliebter. „Für den deutschen Markt spielt Outsourcing als Kernhebel zur Kostenoptimierung eine herausragende Rolle – trotz der zunehmenden technologischen Optionen“, sagt Matthias Riveiro. „Insbesondere die Ausweitung von Nearshoring bis an die äußeren Randgebiete von Ost- und Südosteuropa ist für den deutschen Markt bis 2026 besonders relevant.“

Lesen Sie dazu: Global Service Studie 2023