B2B2X-Plattformen sind die nächste Stufe der digitalen Revolution

Digitale Marktteilnehmer sind agiler und setzen neue Technologien schneller ein als traditionelle Unternehmen. Damit können sie neue Maßstäbe im Hinblick auf Kundenerwartungen setzen und große Wettbewerbsvorteile erzielen. Dies ist das Ergebnis einer aktuellen Studie des BearingPoint Institute. Die digitale Revolution, die mit dem Online-Versandhandel von Büchern, Spielen und ähnlichen Produkten begann, erstreckt sich jetzt weit in das gesamte Dienstleistungsspektrum der Unternehmen, wobei Airbnb und Uber nur die Spitze des Eisberges sind.

Die typische unternehmerische Reaktion war bisher, mehr in Online-Marketing und Kundenkanäle wie neue Apps oder Social Media zu investieren. Aber dies berücksichtigt nicht das Ausmaß an organisatorischer Veränderung, das nötig ist, um schnell und flexibel auf die Erwartungen der Kunden reagieren zu können. Um den dadurch entstehenden Herausforderungen mit zeitgemäßen digitalen Lösungen bei der Produktentwicklung, Vermarktung und beim Service zu begegnen, ist ein grundlegender Wandel notwendig. Oftmals wird dieser Prozess damit eingeleitet, dass sich Geschäftspartner vernetzen und gemeinsam Serviceangebote erweitern und ausbauen. Im nächsten Schritt machen sie ihre, auf spezifische Kunden zugeschnittenen, Produkte so schnell wie möglich massentauglich.

Dieses neue Modell beschreibt eine Partnerschaft, die B2B und B2C kombiniert und zu B2B2X (Business-to-Business-to-Customer) erweitert. Hierfür sind neue digitale Plattformen notwendig, um der Komplexität der Prozesse gerecht zu werden. Partner müssen in einem Austauschsystem, einem kreativen Cluster, zusammengeführt werden.

B2B2X-Plattformen sind die nächste Stufe der digitalen Revolution. Die Unternehmen, die darin lediglich einen Marketingtrick sehen, sind auf dem Holzweg. Sie kratzen nur an der Oberfläche dessen, was in der digitalen Welt nötig sein wird, um den Bedürfnissen der Kunden zukünftig gerecht zu werden.

Die Studie des BearingPoint Institute macht deutlich: Die meisten Unternehmen erweitern ihr Portfolio von Zeit zu Zeit durch neue Angebote. Aber sie haben Schwierigkeiten, dies schnell und systematisch und unter Berücksichtigung aller Kundengruppen zu tun. Durch die effektive Zusammenarbeit mit Experten aus verschiedenen Disziplinen können Unternehmen ihren Kunden wirklich neue, innovative Dienstleistungen und Produkte anbieten, die so gebündelt sind, dass sie im Hinblick auf Benutzerfreundlichkeit und Preis-Leistungs-Verhältnis möglichst attraktiv sind. Eine solche partnerschaftliche Zusammenarbeit senkt nicht nur Kosten und Risiken signifikant, sie ermöglicht auch einen schnelleren und verlässlicheren Einblick in die Bedürfnisse und Verhaltensweisen der Kunden.

In einer Welt, in der Kundenbedürfnisse unmittelbar befriedigt werden wollen, wird Langsamkeit bestraft. Unternehmen müssen schnell reagieren oder ihre Kunden ziehen weiter.

Was ist das digitale Fundament des B2B2X-Ansatzes?

Der kundenzentrierte Ansatz bedeutet für Unternehmen gleichzeitig einen exponentiellen Zuwachs an Komplexität der Serviceleistung. Ein Unternehmen, das in der Vergangenheit lediglich eine Dienstleistung angeboten hat, jetzt aber eine größere Bandbreite an maßgeschneiderten Produkten im Portfolio haben will, muss einen höheren Grad an Automatisierung und Integration im Back Office erreichen und darüber hinaus an partnerschaftliche Systeme delegieren. Die Kerndienstleistungen in diesem Zusammenhang sind:

• Aggregation - die Fähigkeit, Leistungs- und Systemvergleiche zu ermöglichen, beispielsweise durch die Vernetzung Cloud-basierter Analysemodule mit externen Datenquellen und Kundendaten
• Orchestration - die Fähigkeit, neue Partner zu akquirieren, um dann im Ensemble unterschiedlichste Serviceanforderungen zu bedienen, als Team das operative Geschäft zu führen sowie den Markt zu analysieren und Dienstleistungen aus einer Hand anzubieten
• Monetization - die Automatisierung von Accountmanagement, Service, Transaktionen und Nutzungskontrolle (sowie anschließende Abrechnung) eines jeden zur Verfügung gestellten Servicepakets.

Sie können die vollständige Publikation auf der BearingPoint-Webseite unter 'BearingPoint Institute Report - Ausgabe 005' auf www.bearingpointinstitute.com anfordern.