Die Verbraucherschutzbank

Die zunehmende Transparenz im Bankenmarkt schreitet weiter voran. SEPA, MiFID, der geplante Beipackzettel und auch der zunehmende Einsatz von Honorarberatung sorgen für besseren Durchblick für Finanzkunden. Zusätzlich fordert die Regierung eine ‚verbraucherorientierte Finanzaufsicht’. Sind die Banken eigenmächtig nicht in der Lage, sich dem Kunden vernünftig mitzuteilen und sind auf einen ‚Betreuer’ angewiesen, der ihnen auf die Finger schaut? „So ist es größtenteils wirklich“, sagt Georg Wübker, Partner der globalen Strategieberatung Simon-Kucher & Partners. „Viele Bankprodukte, insbesondere im Anlagebereich, sind für die Kunden immer noch viel zu komplex. Die schlechten Krisenerfahrungen verunsichern Anleger noch zusätzlich. Viele trauen den Banken einfach nicht.“ Eine Studie, die zum Höhepunkt der Krise Mitte letzen Jahres durchgeführt wurde, bestätigt diese Annahmen. Bankkunden entziehen sich den komplizierten Produkten. Wübker appelliert dringend an die Banken, sich auf transparente und gerechte Produkte einzulassen, um das Vertrauen der Anleger zurück zu gewinnen – und zur ‚Verbraucherschutzbank’ zu werden.


Gerechte Geschäfts- und Preismodelle erschaffen

Die Bankenstudie ergibt: Kunden griffen nach der ersten Krisenwelle verstärkt auf transparentere Produkte wie Tagesgeld (80 Prozent) und Sparbücher (52 Prozent) zurück. Die befragten Bankmanager forderten eine einfachere Produktgestaltung (85 Prozent) und transparentere Kommunikation (83 Prozent). Die Banken sollten sich dieser Entwicklung bewusst sein und auch im Zuge der neuen Produkttransparenz bei ihren Preisen nacharbeiten. „Einfach und logisch gestaltete Preismodelle erleben besonders bei den Banken eine Renaissance. Die Zukunft der Banken wird durch transparente und vor allem auch kundengerechte Preismodelle bestimmt“, ist Experte Wübker überzeugt.

„Gerecht ist es, wenn jeder Kunde die Möglichkeit hat, sich durch Selbstselektion der Angebote besser zu stellen.“ So haben einige Institute im Zahlungsverkehr das Prinzip der BahnCard sehr erfolgreich umgesetzt. Und so funktioniert es: Je mehr Transaktionen der Kunde macht, desto günstiger wird sein Transaktionspreis. Das ist für alle Beteiligten gerecht. Der Kunde verdient sich seinen Rabatt und spart. Die Bank steigert durch diese Plattformstrategie das Transaktionsvolumen und die Erlöse.


Erkenntnis ja, Umsetzung nein

Warum realisieren viele Banken solch innovative Modelle nicht? „Wir haben in Deutschland kein Erkenntnis-, sondern ein Umsetzungsproblem“, stellt Wübker klar. Sehr häufig werden transparente und gerechte Preismodelle nicht realisiert, weil die IT die Strategie einer Bank bestimmt, wie folgendes Projektbeispiel zeigt: bei einer Bank sollte eine Bank-Card entwickelt werden. Nach zwei Sitzungen zog der IT-Verantwortliche die Notbremse: „Dieses Konzept ist bei uns erst in drei Jahren umsetzbar“. Das Projekt schien zu Ende. Erst einige tiefere Gespräche gemeinsam mit anderen Experten ergaben, dass durch kreative und flexible IT-Lösungen das Konzept doch kurzfristig implementierbar ist. Nach sechs Monaten wurde die Bank-Card erfolgreich eingeführt.

Die Erlöse stiegen um mehr als 20 Prozent – die Kunden und Mitarbeiter waren zufrieden. „Viele Manager scheuen auch Preisveränderungen, weil sie die Reaktionen von Presse, Kunden und Vertrieb fürchten“, so Wübker. Der Grund: Die Organisation ist häufig mental und kommunikativ schlecht vorbereitet. Der Experte richtet erneut einen Weckruf an die Banken, pro-aktiv Preismodelle zu entwickeln und Mut zur Veränderung zu haben. Banken sollten die zunehmende Transparenz als Chance nutzen und sich mit gerechten Preismodellen nachhaltig kundenorientiert aufstellen.


Quelle: Simon-Kucher & Partners, Strategy & Marketing Consultants