Jeder Zweite mit Kundenservice von Unternehmen unzufrieden

„Ihre Verbindung wird gehalten. Bitte warten!“ Diesen Satz hören viele Kunden, wenn sie sich in einer Telefon-Hotline beschweren oder informieren wollen. Seien es lange Wartezeiten oder fehlende Ansprechpartner: Gut jeder zweite Deutsche (56 Prozent) hat bereits schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice eines Unternehmens gemacht. Zu diesem Ergebnis kommt eine repräsentative Verbraucherbefragung, die der Bitkom zum Start der Messe „IT & Business“ in Stuttgart vorgestellt hat.

Die Gründe für diese Unzufriedenheit sind vielfältig: Für drei von vier Betroffenen (75 Prozent) war die Kontaktaufnahme zeitraubend und umständlich. Gut die Hälfte (55 Prozent) vermisste einen festen Ansprechpartner, 44 Prozent haben niemanden erreicht oder keine Antwort erhalten. Für jeden Vierten (24 Prozent) war die Kontaktaufnahme zu teuer, weil sie zum Beispiel nur über kostenpflichtige Telefon-Hotlines möglich war. 15 Prozent sagen, dass die Antwort sehr spät kam. „Hier setzen neue IT-Lösungen an und helfen Unternehmen, ihren Kundenservice zu optimieren, zum Beispiel durch eine sinnvolle Vernetzung aller Kanäle. Sie sorgen dafür, dass einem Service-Mitarbeiter jederzeit die aktuellste Information zum Kunden vorliegt und er dessen Anliegen schnell und auf unkompliziertem Weg bearbeiten kann“, sagt Andreas Nowottka, stellvertretender Vorstandsvorsitzender des Kompetenzbereichs Enterprise Content Management (ECM) im Bitkom.

Im Rahmen der Studie wurde auch ermittelt, auf welchen Wegen Verbraucher ein Unternehmen kontaktieren, wenn sie ein Problem mit einem gekauften Produkt oder einer Dienstleistung haben. Die große Mehrheit (89 Prozent) greift zum Telefon, um die Angelegenheit zu klären. Sieben von zehn Befragten (72 Prozent) suchen eine Filiale des Unternehmens auf, mehr als die Hälfte (58 Prozent) schreibt eine E-Mail. Jeder Zweite (48 Prozent) nutzt ein Kundenportal oder Kontaktformular auf der Webseite des Unternehmens. Einen Brief oder ein Fax verschickt jeder Dritte (30 Prozent). Jeweils 14 Prozent wenden sich über Messenger Dienste oder eine unternehmenseigene App an den Anbieter. Jeder Zehnte (10 Prozent) sucht den Kontakt über soziale Medien, zum Beispiel bei Facebook oder Twitter. Auf die Frage, wie sie den Kundenservice eines Unternehmens am liebsten kontaktieren würden und welcher Kommunikationsweg vermehrt angeboten werden sollte, nannte eine Mehrheit von 60 Prozent das Telefon. „Die meisten Kunden bevorzugen den persönlichen Kontakt über das Telefon. Dahinter steckt der Wunsch nach einem direkten Ansprechpartner, der das Anliegen schnellstmöglich bearbeitet“, so Nowottka.

Eine Einschätzung über weitere Entwicklungen in der Kundenkommunikation bietet die kürzlich erschienene Publikation „Trends im Output Management“ des Bitkom-Arbeitskreises Output Solutions. Sie ist unter folgendem Link kostenlos abrufbar: www.bitkom.org/Bitkom/Publikationen/Trends-im-Output-Management.html

Gutes Geschäftsklima in der ECM-Branche

Neben den neuesten Trends in der Kundenkommunikation stellte der Bitkom das aktuelle ECM-Barometer vor. Acht von zehn Unternehmen (77 Prozent), die ECM-Lösungen anbieten, rechnen in diesem Jahr mit steigenden Umsätzen. 18 Prozent sagen stabile Erlöse voraus und nur 5 Prozent befürchten einen Umsatzrückgang. Damit erreicht der halbjährliche ECM-Branchenindex des Digitalverbands Bitkom einen Wert von 73 Punkten. „Enterprise Content Management unterstützt Unternehmen dabei, ihre Geschäftsprozesse effektiv zu automatisieren. Mit der zunehmenden Digitalisierung der Arbeitswelt wächst auch der Markt für ECM-Lösungen beständig“, sagt Jürgen Biffar, Vorstandsvorsitzender des Kompetenzbereichs ECM im Bitkom. Die optimistischen Geschäftsprognosen der ECM-Branche erhöhen zudem die Bereitschaft, weitere Arbeitsplätze zu schaffen. Mehr als die Hälfte (54 Prozent) der ECM-Anbieter möchte bis Jahresende zusätzliche Mitarbeiter einstellen. Die restlichen 46 Prozent rechnen mit einer gleich bleibenden Beschäftigtenzahl. Kein Unternehmen will Stellen abbauen.

Zur Methodik:

Grundlage der Angaben zum Kundenservice ist eine repräsentative Befragung, die Bitkom Research im Auftrag des Digitalverbands Bitkom durchgeführt hat. Dabei wurden 1.010 Personen ab 14 Jahren befragt. Die Angaben zur Marktentwicklung der ECM-Branche basieren auf dem 10. „ECM-Barometer“, einer halbjährlichen Konjunkturumfrage im Auftrag des Bitkom.