"Zuhören können" zählt zu den wichtigsten Tugenden in der Kommunikation. Das gilt bei Gesprächen zwischen zwei Menschen, in einer Gruppe, in der Politik oder zwischen Unter-nehmen und Kunden. "Mehr denn je entwickeln wir uns zu einer Beziehungsgesellschaft, nachdem viele Jahrzehnte die Massenmedien die Kommunikation sehr einseitig gestaltet hat-ten", so Christian Thunig, Co-Autor der Studie "Social Media Monitoring - Erst zuhören, dann mitreden in den Mitmachmedien", die in Kooperation mit marketing IT und der Unternehmensberatung Mind Business erstellt wurde.
Kein Akteur ist noch in der Lage, die Kommunikationsströme zu steuern. "Deshalb ist der Begriff 'Kontrollverlust' bei der Beschreibung von Social-Media-Effekten so treffend. Milli-onen von Menschen artikulieren ihre Meinungen in unterschiedlichsten Netzwerken. "Um das Zuhören zu erleichtern, sind deshalb technische Hilfsmittel vonnöten", erläutert Thunig.
Nur zehn Prozent relevant
Weltweit bieten über 100 Unternehmen Tools für das Web-Monitoring an. Allein in Deutsch-land sind in der Untersuchung rund 60 Anbieter identifiziert worden. Systeme sind allerdings nur dann brauchbar, wenn sie die Spreu vom Weizen trennen. Nur rund zehn Prozent der In-halte in sozialen Netzwerken sind für Unternehmen wirklich relevant. Als wichtig erachten die Studienautoren die Messung der Reichweite von Social-Media-Beiträgen - Klickraten sind weniger aussagekräftig.
Um die Erkenntnis stabil und über die Zeit vergleichbar zu machen, müssen Kenngrößen durch einen Index normiert, katalogisiert und historisiert werden, damit sie als Key Perfor-mance Indikatoren herangezogen werden können. "Mithilfe des sogenannten 'Social Media Relevanz Index' lässt sich zum Beispiel die Reichweite eines Postings in einem Forum bestimmen. Forschungen der Fachhochschule Köln und der Universität Düsseldorf zeigen hier gute Ansätze. Insbesondere können diese Index-Werte den Entscheidern einen weiteren Hin-weis für die Relevanz unterschiedlicher Plattformen geben", schreiben die Studienautoren.
Multiplikatoren
"Nur wer auch in der Community als wertvolle Quelle für andere Nutzer identifizierbar ist, besitzt auch tatsächlich das Potenzial, ein wertvoller Multiplikator oder gar eine Bedrohung für die Reputation des Unternehmens zu sein", so Rolf Lohrmann, Geschäftsführer von Quali-tycube, gegenüber pressetext. Hier bestehe allerdings noch einiger Forschungsbedarf, um ein-deutige Identifikationen dieser relevanten Multiplikatoren zu erreichen.
"Zudem muss man eruieren, ob die alte Pareto-Verteilung in sozialen Netzwerken noch gilt. Wenn wir uns die Long-Tail-Effekte im Netz anschauen, gibt es sehr viele Nischen mit 80/20-Verteilungen. In der einen ist man der 'Star' und in der anderen mehr oder weniger der stum-me Konsument und Beobachter", erklärt Peter B. Záboji, Chairman des After Sales-Dienstleisters Bitronic.
Komplexe Tools
Entsprechend komplex sind die Tools für das Social-Media-Monitoring. "Je mehr Freiheits-grade eine Software dem Anwender lässt, desto anspruchsvoller ist die Bedienung. Für die Tool-Auswahl ist daher die Frage wichtig, ob einige wenige Experten im Unternehmen die Auswertungen begleiten und durchführen sollen, oder ob möglichst vielen unterschiedlichen Stakeholdern ein Zugang zumindest in Form eines Dashbaord ermöglicht werden soll", so die Empfehlung der Studienautoren.
Die Studie kann unter
http://www.marketingit.de/CONTENT/whitepaper/ heruntergeladen werden.
Quelle: pressetext.redaktion / Redakteur: Gunnar Sohn
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