Die Kundenkommunikation von Unternehmen findet in Zukunft immer stärker webbasiert statt. Gerade die sozialen Plattformen wie etwa Facebook oder Twitter lassen dabei eine aktive Beziehungspflege zu. Schon 2015 werden Deutschlands Firmen branchenübergreifend ein Viertel ihrer Kontakte über Social Media und webbasierte Self Services laufen lassen, wie die Munich Business School und die Management-Beratung Detecon aufzeigen. Von der zunehmenden Verlagerung der Kommunikation ins Netz profitieren sowohl die Konsumenten wie auch die Betriebe selbst.
Potenzial noch unerschlossen
"Kunden wollen autonom entscheiden, wann und auf welchen Wegen sie mit Unternehmen in Interaktion treten", sagt Carsten Rennhak von der Munich Business School. So wecken interaktive und mobile Technologien verstärkt das Bedürfnis, Serviceleistungen zeitlich unabhängig und selbstständig in Anspruch zu nehmen. Bisher haben die Firmen das Potenzial des Social Webs aber noch kaum erschlossen.
Neben der Integration von Social Media als Kommunikationskanal stehen die Unternehmen vor der Herausforderung, die Prozesse durch den Ausbau von Self Services stärker zu automatisieren. Dies kann etwa durch die Bereitstellung von Videos oder intelligente Suchfunktionen auf Websites funktionieren. So können die Betriebe ihre Ressourcen entlasten, meinen die Experten. Zudem generieren sie auf den Portalen ein höheres Kundenfeedback und der Austausch unter den Verbrauchern kann moderiert und gemonitort werden, um die Produktoptimierung und den Serviceprozess "gemeinsam mit dem Kunden zu gestalten".
Quelle: pressetext.deutschland / Redakteur: Manuel Haglmüller
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