Social CRM - der Weg zu besserem Kundenservice

Der Medienform der Social Media kann sich heute kein Unternehmen mehr entziehen: Das wirtschaftliche Potenzial, das in der Durchführung von Social-Media-Maßnahmen steckt, haben die meisten Firmen bereits erkannt. Dennoch wird Social CRM durch die Unternehmen häufig nach dem Prinzip „learning-by-doing“ angegangen und es mangelt an einer konsistenten Strategie, die Potenziale für zusätzliche CRM-Maßnahmen erschließt. Die Veränderungen, die Social Media in die Kundenbeziehung bringt, stellen die Unternehmen jedoch vor eine große Herausforderung: Sie müssen dem Wandel der Kundenkommunikation Rechnung tragen und ihre Geschäftsmodelle grundlegend überarbeiten. Die Managementberatung Mücke, Sturm & Company (MS&C) hat die Chancen von Social CRM mit Use Cases belegt und zeigt, wie eine ganzheitliche Social-CRM-Strategie gelingen kann. “Die Welt der Social Media darf nicht als Risiko betrachtet werden, sondern als Chance, das eigene Geschäftsmodell zu modernisieren. Wir sprechen nicht mehr nur über Multi Channelling in Vertrieb und Service, sondern über Omni Channelling“, erklärt Prof. Dr. Jens Gutsche, Senior Advisor bei Mücke, Sturm & Company.

C&A und giffgaff zeigen wie Social CRM funktioniert

Mit innovativen, geschäftsverändernden Ansätzen machen der Bekleidungshändler C&A und das Mobilfunkunternehmen giffgaff vor, welche neuen strategischen und Service-Initiativen aus der Anwendung von sCRM hervorgehen können: C&A Brasilien hat sich das Social Web geschickt zu Nutze gemacht, um die Kluft zwischen digitalem und stationärem Verkauf zu überbrücken. Das Unternehmen übersetzte den Wunsch der Kunden nach einer zweiten Meinung geschickt in ein on-/offline Konzept. So konnte auf der C&A Facebook-Fanpage für einzelne Kleidungsstücke per Foto abgestimmt werden, im Store selbst sah man die Anzahl der Likes auf jedem Aufhänger. So erhält der Kunde ein Massenfeedback direkt aus der Online Community. C&A kann die Daten außerdem zur Einkaufsoptimierung und evtl. Marketing- und Verkaufsoptimierung nutzen.

Wie einfach Kundenservice sein kann zeigt giffgaff: Mit einem neuen Modell des Kundenservices krempelt das junge Mobilfunkunternehmen den britischen Markt um. Kostenlos und bereitgestellt durch die Online-Community der Kunden selbst, ist giffgaffs Kundenservice eines der leuchtenden Beispiele dafür, wie Social Media vollständig das Geschäftsmodell verändern kann. Das gesamte Unternehmen baut auf „gegenseitigem Geben“ auf: Der Kunde ist Teil des Unternehmens und steuert es mit. Das Unternehmen gibt seinerseits einen Teil seiner Macht an den Kunden ab. Als Ideengeber, Kundenberater und Beschwerdemanager ist der Kunde aktiv an den Unternehmensprozessen beteiligt und kann so seine individuellen Wünsche einbringen.

Die Kundenbeziehung unterliegt einem Paradigmenwechsel

Die Kontrolle der Kundenbeziehung liegt schon lange nicht mehr bei der Organisation, sondern unterliegt einem rasanten Paradigmenwechsel, der dazu führt, dass CRM-Maßnahmen sich nicht mehr nur durch einseitiges Senden von Nachrichten in Richtung Kunde auszeichnen, sondern die Kommunikation sich in einen dynamischen Dialog wandelt. Unternehmen müssen daher umdenken und ihre Geschäftsmodelle grundlegend überarbeiten. Innovative Content-getriebene Strategien, bei denen das ganze Unternehmen als Kontaktkanal zum Kunden dient, werden klassisches Advertisement und PR-Aktivitäten weitestgehend ablösen. Stattdessen werden neue Geschäftsmodelle auf Vertrieb-, Service- und CRM-Strategien aufbauen, die der Machtverschiebung in Richtung Kunde Rechnung tragen. Herausragender Kundenservice und die Bindung des Kunden an ein Unternehmen müssen immer primäres Ziel einer jeden Strategie für kundennahe Aktivitäten sein. „Die sCRM-Aktivitäten sollten daher von einer zentralen strategischen Einheit, idealerweise dem CRM-Bereich, gesteuert werden und einer konsequenten Monitoring- und Response-Strategie unterliegen, während sich die Vision des Unternehmens als Akteur innerhalb der Social Community der des Kunden frei nach dem Motto ,We are the People‘ anpasst“, so die Empfehlung von Prof. Dr. Gutsche.